La Job Interview de Luc Randriamanantseheno, Customer Service Hero

Peux-tu nous décrire en quelques mots ton parcours

Je m’appelle Luc, j’ai 33 ans et je suis actuellement Customer Service Hero Senior (poste de bras droit de la responsable opérationnel) chez Wedoogift. Je suis Malgache et j’ai vécu 18 ans à l’étranger (Afrique de l’Ouest, de l’Est). Avoir vécu dans autant d’endroits différents a façonné ma vision, m’a appris à m’adapter à toutes les cultures et tous les environnements.

J’ai rejoint l’aventure Wedoogift le 17 septembre 2018 et c’est devenu mon nouveau voyage ! Au départ, il s’agissait d’un poste de Customer Service Hero Junior (poste opérationnel) en CDD. J’ai ensuite été recruté en CDI alors que je n’avais jamais eu d’expérience en service client auparavant ! Wedoogift a su me faire confiance et j’ai su leur rendre.

Aujourd’hui, cela fait 3 ans que je suis chez Wedoogift et je suis déjà quelqu’un d’autre : à mesure des formations et des rencontres, j’ai énormément appris, notamment à être curieux et à me donner les moyens lorsque je veux obtenir quelque chose.

En effet, notre activité est soumise à une temporalité particulière (Black Friday, Noël) et le volume d’appels augmente considérablement durant cette période. L’enjeu est d’anticiper et de s’organiser pour gérer au mieux le flux de demandes.

Durant le confinement, j’ai ressenti le besoin de rentrer à Nantes et aujourd’hui, l’entreprise ouvre ses tout nouveaux bureaux Avenue Carnot pour accueillir et former ma future équipe nantaise durant le pic d’activité 2021 !

Qu’est-ce qui t’as donné envie de rejoindre Wedoogift

C’est mon entretien avec Valentin Valere, l’ancien responsable de la Team Support, aujourd’hui responsable du Pôle Produit. Notre échange était beaucoup plus fluide et naturel que tous ceux que j’ai pu avoir dans d’autres entreprises. Et j’ai tout de suite eu envie de prendre part à l’aventure.

Lorsque je suis arrivé, nous étions une quinzaine de salariés. Je cherchais vraiment une entreprise où l’esprit d’équipe est central et je l’ai trouvé. J’ai eu l’impression de rejoindre une famille et cette famille s’agrandit vite ! 

Ce qui m’a donné envie de rester, c’est la confiance qu’on m’a accordée et les responsabilités qui m’ont été confiées. 

Quel est ton rôle et l’organisation du pôle Service Support

En tant que Customer Service Hero Junior, mes missions étaient surtout l’accompagnement de tous nos utilisateurs dans la compréhension de nos services par téléphone ou par mail. C’est le premier contact des clients et bénéficiaires et donc le conseiller privilégié de toutes ces personnes. 

Aujourd’hui, je suis Customer Service Hero Senior. Mes objectifs sont d’aider les agents juniors plus opérationnels, de filtrer les demandes des utilisateurs et de régler les requêtes plus complexes. Je m’occupe également de gérer les équipes  (formation, organisation, suivi et soutien) durant les pics d’activité.

Au sein de la Team Support, il y a aujourd’hui sept personnes. Nous recevons des demandes des utilisateurs des produits Wedoogift. Notre rôle est de résoudre leurs problèmes. De mon côté, je suis le référent principal des réparations lorsqu’il y a une tentative de fraude, nos bénéficiaires peuvent ainsi avoir la certitude que leur compte est en sécurité chez nous ! J’investigue aussi sur les tickets “en pause”, plus complexes, que les Customer Service Hero n’ont pas pu régler.

En parallèle de mes missions et afin d’être le plus efficace sur ces demandes complexes, je me forme en ce moment pour être QA (Quality Analyst) afin d’alléger l’équipe Technique dans la résolution de problèmes. 

Aujourd’hui, j’occupe un rôle de coach des Customer Service Heroes dans leur montée en compétences, et demain, je vais être responsable de l’annexe de Nantes.

Qu’est ce qui te plaît le plus dans ton poste et chez Wedoogift en général

Ce qui me plaît vraiment au sein du Service Support, c’est la polyvalence. Je m’occupe toujours de différentes choses en même temps. 

En tant que Customer Service Hero, tu dois tout connaître de l’entreprise, savoir tout ce qu’il passe afin de répondre précisément à nos utilisateurs. C’est pour cela que c’est une super école, tu apprends à être appliqué, attentif et aller chercher les informations pour aider au mieux les personnes.

Chez Wedoogift, tous les salariés passent un peu de temps au Service Support afin de mieux comprendre le fonctionnement de nos services. C’est quelque chose que j’adore, cela permet de créer une vraie cohésion avec le reste de l’entreprise. On apprend à se connaître et à se découvrir, peu importe notre métier.

Quelles sont tes missions / une journée-type

Je pourrais dire qu’il existe un fil rouge dans mes missions mais pas vraiment de journée-type puisque les tâches quotidiennes ne sont jamais traitées de la même façon ! 

Dans un premier temps, nous faisons une réunion d’équipe tous les matins avant de commencer nos missions. Ensuite, je regarde les tickets de la journée et je les classe en fonction de la typologie de demande. Je commence par les cas les plus urgents.

Ensuite, je regarde les tickets en pause. Plus ponctuellement, je me mets en ligne sur Aircall lorsqu’il y a plus d’appels manqués que d’habitude. Cela signifie tout simplement que le volume d’appels est plus important et qu’il faut que je prête main forte. Mon rôle est avant tout de me rendre disponible pour l’équipe opérationnelle en cas de besoin !

Et durant les pics, mon rôle est de gérer les équipes et de les aider au mieux. Je dois être prêt à répondre à toutes les questions, le plus rapidement possible. En effet, l’accroissement de l’activité de fin d’année est long et intense, le volume de demandes augmente du jour au lendemain. Je dois donc épauler au mieux tous les agents !

Quelles sont tes gros challenges à venir

Ouvrir mon équipe à Nantes évidemment. C’est une grande responsabilité pour la gestion de l’activité de 2021 !

Chez Wedoogift, tous les salariés passent un peu de temps au Service Support afin de mieux comprendre le fonctionnement de nos services. On apprend à se connaître et à se découvrir, peu importe notre métier.

-Luc

Quelles sont selon toi les qualités nécessaires pour exercer ton métier chez Wedoogift

Pour être un bon Customer Service Hero, il faut être multitâche, savoir prendre du recul par rapport aux utilisateurs et savoir souffler puisque le lendemain, la journée doit recommencer avec le sourire !

Il faut aussi être curieux, appliqué, emphatique, réactif, ponctuel et professionnel. Mais avant tout, pour travailler chez Wedoogift, il faut être bienveillant et avoir de l’humour.

Parle nous d’un de tes meilleurs moments

Si jamais tu rejoins Wedoogift, on te parlera de l’histoire du pantalon !

Indépendamment de cela, l’ambiance est géniale, ça a été très difficile de partir de Paris. J’ai adoré nos Team Building, notamment celui où nous devions fabriquer des tasses en argiles et chanter lors d’un karaoké.

Ce n’était pas vraiment du grand art, mais on a beaucoup ri.

Évidemment, mes meilleurs moments sont les nombreux afterwork et notre séminaire à Kemer en Turquie. 

Pourquoi conseillerais-tu à de futurs candidats de venir

Pour travailler avec moi ! Et en particulier, s’ils ont envie d’être épanoui, de s’améliorer et de progresser, c’est ici que ça se passe.

Valentin Valere et Karim Delahaie (le responsable de la Team Support actuel) ont été très pédagogues, personne ne se regarde de haut chez Wedoogift. L’ambiance y est conviviale et nous aimons passer du temps ensemble.

Je suis l’exemple même de ce que j’avance, puisqu’en 3 ans seulement, je suis devenu responsable d’une annexe. Venez pour apprendre et surtout pour réussir !