Comment mesurer la satisfaction client ?

3 indicateurs incontournables pour mesurer la satisfaction client

Il ne suffit pas d’écrire « La satisfaction de notre clientèle est notre priorité » pour que ce soit vrai. Répondez-vous vraiment aux attentes du client ? Avec ces 3 méthodes qualitatives, vous aurez déjà une vision plus claire de la situation, un premier pas pour améliorer la satisfaction de votre enseigne !

Le CSAT ou Customer Satisfaction Score

Pour mesurer la perception à court terme des acheteurs, rien de tel que de réaliser une enquête de satisfaction client, aussi appelée Customer Satisfaction Score (CSAT) chez nos voisins anglophones. Cette mesure sert à partager leur niveau de satisfaction selon une échelle linéaire. 

Vous leur posez une question comme « Êtes-vous satisfait de votre dernier échange avec notre service clientèle ? » et ils doivent donner une note pouvant s’échelonner de 1 à 3, 1 à 5 ou 1 à 10. Vous pouvez aussi répartir les choix entre « très satisfait » et « pas du tout satisfait ». Il n’existe pas d’échelle standard, mais mieux vaut donner de nombre de réponses limitées pour faciliter le processus de recueil et privilégier l’efficacité.

Bon à savoir : 91 % des clients insatisfaits n’achètent plus auprès de la marque qui les a déçus d’après le cabinet de conseil Lee Ressources, ce qui n’a rien d’étonnant… Si la qualité attendue n’est pas au rendez-vous, les acheteurs cherchent leur bonheur ailleurs. En mesurant la satisfaction, vous agissez concrètement pour dire adieu à cette situation !

Grâce au CSAT, vous obtenez une estimation immédiate de la satisfaction individuelle de votre client. En tant qu’indicateur transactionnel, ce score offre une visibilité rapide de l’avis sur un produit ou un service. On estime qu’un retour 15 minutes après une interaction est idéal pour obtenir un meilleur taux de réponse.

Si vous souhaitez améliorer la résolution des problèmes ou évaluer les performances du support client avant de prendre des mesures correctives, le Customer Satisfaction Score saura répondre à vos attentes.

Bon à savoir : écouter le client le plus tôt possible est la clé du succès du CSAT. Une enquête doit être déclenchée rapidement après une expérience, au risque que le client oublie ses impressions avec le temps et que la mesure perde en pertinence sinon. 

Le NPS ou Net Promoter Score : un indicateur de la satisfaction à plus long terme

S’il y a bien un paramètre qui peut construire ou détruire la réputation d’une marque, c’est le bouche-à-oreille. En tant que nouveaux clients, on a tendance à faire confiance aux avis de nos proches et à se diriger vers les enseignes qu’ils nous conseillent après avoir obtenu satisfaction. En revanche, on va fuir celles qui cumulent les mauvaises expériences clients. Le taux de recommandation est un signe de satisfaction particulièrement parlant et un puissant levier de fidélisation. 

Comment évaluer la propension de vos consommateurs à partager leurs avis positifs sur votre marque ? Le Net Promoter Score (NPS) identifie la dimension comportementale de la satisfaction client. Cet indicateur permet de savoir si vos clients vont communiquer sur votre enseigne, l’offrir à leurs proches ou leur recommander votre boutique. 

Grâce à la question « Sur une échelle de 1 à 10, quelle est la probabilité que vous recommandiez nos services ou nos produits à votre entourage ? », vous allez pouvoir classer vos consommateurs en trois catégories : 

• les détracteurs qui ne sont pas satisfaits de votre offre ;
• les passifs qui restent neutres et n’expriment pas leur avis ;
• les promoteurs qui ne tarissent pas d’éloge sur votre enseigne. 

Votre objectif ? Réduire le nombre de détracteurs et augmenter celui des promoteurs. Pour cela, établissez un programme d’ambassadeurs de votre marque, vous nous en direz des nouvelles ! 

Bon à savoir : d’après le baromètre des KPIs de la Relation Client, 70 % des entreprises ont recours au NPS pour mesurer la satisfaction client dans un processus d’amélioration continue. 

Le CES ou Customer Effort Score : un indicateur de l’effort client

Le score d’effort client, ou Customer Effort Score (CES), évalue la fluidité de l’expérience client. Pour la mesurer, cet indicateur se concentre sur l’effort fourni par un consommateur pour effectuer une tâche et obtenir satisfaction.

Prenons un exemple concret : avant de finaliser une commande, votre client doit ajouter les articles dans son panier, accéder au panier, remplir un formulaire de plusieurs pages, valider un mail, puis se connecter à un compte client avant de compléter sa transaction. Vous serez sûrement d’accord pour dire que le nombre d’étapes avant d’acquérir le produit est un frein à l’achat…

En plus de fournir des indications pertinentes sur le parcours client, le CES peut également renseigner sur l’efficacité du service clients : est-ce que la résolution d’un problème a été facile ou bien complexe ? Vous pourrez le savoir facilement avec cette mesure. 

Bon à savoir : mesurer le taux de satisfaction client n’est pas l’expérience d’une fois, mais bien une procédure régulière dans l’optique de s’appuyer sur les retours pour identifier les points faibles de votre gestion de la relation client, améliorer la stratégie de l’entreprise, constater l’évolution au cours des mois et vérifier la pertinence de vos actions.

Aller plus loin avec des outils de mesure de la satisfaction client

En plus des indicateurs qu’on vient de présenter, existe-t-il d’autres manières de connaître la voix du client ? La réponse est oui, bien sûr. Tout d’abord, vous pouvez trouver de nombreuses informations sur internet, ne serait-ce que par le biais des commentaires postés sur votre fiche Google My Business, si vous en possédez une. 

Bon à savoir : selon une étude de Dimensional Research, 90 % des clients sont influencés par les avis positifs lors de l’achat d’un produit. Une meilleure satisfaction aura des retombées sur votre image de marque !

D’autre part, vous pouvez mettre en place des outils de surveillance des médias sociaux et instaurer des alertes Google pour garder un œil sur les conversations qui concernent votre marque, vos produits ou vos services. Cette veille vous servira à instaurer une écoute passive du web et de rester attentif aux attentes de vos clients. 

Par ailleurs, il existe des enquêtes de satisfaction plus avancées que le CSAT qui vous permettent de recueillir un avis complet à différents moments de l’expérience client, par exemple juste après un achat, plusieurs mois après la validation de la commande ou à la suite d’un contact avec l’entreprise.

Une fois que vous avez récolté les informations, ne les laissez pas s’empiler dans vos archives. Quelle que soit la technique utilisée pour écouter les clients, elle n’a que peu d’intérêt si vous ne mettez pas les données reçues à profit avec des actions correctives qui serviront à maximiser la satisfaction de votre clientèle.

Bon à savoir : le concept de satisfaction a un intérêt économique puisque fidéliser un client coûte 6 à 7 fois moins cher que d’en acquérir un nouveau… Une bonne raison de s’intéresser de près aux besoins de vos clients grâce aux mesures de la satisfaction client !