Pourquoi fidéliser ses clients ?

1. Une relation client durable est avant tout rentable pour votre entreprise

Au risque de vous surprendre, sachez que les statistiques de service à la clientèle montrent que les nouveaux clients coûtent entre 5 et 25 fois plus cher que la fidélisation de ceux qui existent déjà (Harvard Business Review). On est d’accord, il y a de quoi tomber de sa chaise… Pourtant, quand on y réfléchit un instant, les chiffres ne paraissent pas si irréalistes. Les retombées financières des actions de prospection se révèlent difficiles à appréhender et bien souvent aléatoires. En revanche, ce n’est pas le cas d’un programme de fidélisation : les résultats sur le panier moyen sont clairement visibles.

À noter : une étude Bain & Company a constaté qu’une augmentation de 5 % de la fidélité génère un profit de 25 à 95 %. Ça vaut le coup de se pencher sur la question, vous ne croyez pas ?

C’est évident, les clients satisfaits reviennent et ils font même plus que ça, leurs dépenses augmentent. On dit bien que quand on aime on ne compte pas, n’est-ce pas ? Et bien ce credo se vérifie avec les consommateurs fidèles. Plus un client possède de l’ancienneté et de l’attachement pour une marque, plus le prix passe au second plan dans son processus de décision.

2. La fidélité permet de s’adapter aux évolutions du marché

Quelle est la particularité de la clientèle aujourd’hui ? On vous donne un indice : internet. Et oui, l’avènement du e-commerce et de la sphère digitale a considérablement changé nos habitudes de consommation. Le shopping en ligne a ouvert la voie à des milliers d’enseignes, accessibles en un simple clic et toutes plus attractives les unes que les autres. Faire face à cette concurrence est un vrai casse-tête ! Un bouleversement qui s’est d’ailleurs accentué avec la pandémie.

Si vous parvenez à pérenniser la relation avec vos consommateurs, vous obtenez un avantage de taille dans cette bataille. Réussir à créer une relation durable constitue la clé d’un business florissant (et rentable) aujourd’hui.

👉 Bon à savoir : vous pouvez sonder la satisfaction client à travers des enquêtes NPS ou CSAT. De cette manière, vous serez au clair sur les points positifs à consolider et les aspects négatifs à rectifier. Ces données clients vous seront précieuses tant dans l’expérience client que pour améliorer le service après-vente.

Que se passe-t-il une fois que vous avez réussi à fidéliser un client ? Et bien, il ne faut pas vous reposer sur vos lauriers. D’après Accenture Strategy, 84 % des clients affirment rétracter leur fidélité plus vite que 3 ans auparavant. Sachant que cette donnée date de 2018, on ne doute pas que les chiffres ne font que se confirmer depuis. 

Cette évolution ne signifie pas qu’il faut baisser les bras, au contraire ! Il va simplement falloir se retrousser les manches pour réussir à garder un client satisfait. Et pour ça, vous pouvez vous appuyer sur de nombreux types de stimulations externes comme les ventes privées ou les réductions. Une stratégie pertinente puisque récompenser la fidélité incite les consommateurs à rester fidèles comme le disent 80 % des Français interrogés par Business Wire.

👉 Bon à savoir : vous vous demandez sûrement comment mettre en place une stratégie marketing pour conserver sa clientèle ? La réponse se trouve en partie dans un programme de fidélité qui fait rêver. On vous en dit plus dans cet article consacré au sujet.

3. Qui dit client fidèle, dit aussi bouche-à-oreille !

Avez-vous déjà consulté les avis d’un restaurant ou d’une enseigne avant de vous y rendre ? On imagine bien que oui et on peut même aller plus loin en affirmant que vous avez choisi d’aller là où les meilleurs avis vous portaient. Ne vous inquiétez pas, il s’agit d’une réaction tout à fait normale puisque 88 % des clients sont influencés par les avis positifs lors de l’achat d’un produit (Dimensional Research). Votre réputation dépend donc de ces clients satisfaits qui partageront leur commentaire élogieux et donneront confiance au nouveau client.

À noter : c’est bien connu dans le commerce, une insatisfaction fait généralement plus de bruit que le contraire. Pour preuve, 60 % des clients interrogés dans une étude publiée par American Express parlent de leur mauvaise expérience à environ 15 personnes. Imaginez un peu l’effet boule de neige selon votre nombre de clients…

En plus de cette habitude bien ancrée, 60 % des personnes avouent faire appel à leur entourage avant d’acheter. Les clients fidèles représentent donc bien plus qu’une hausse de rentabilité : ils sont vos meilleurs ambassadeurs de marque. S’ils sont satisfaits, vous pouvez être sûr qu’ils le feront savoir à leurs proches et, par ricochet, ces prospects vous approcheront avec un état d’esprit similaire. Un cercle vertueux avec un coût nul, si ce n’est celui de proposer un service impeccable au départ.

👉 Bon à savoir : les clients satisfaits sont aussi les plus qualifiés pour faire un feedback fiable sur vos produits et services. L’attachement à votre marque donne envie aux consommateurs de s’impliquer dans votre réussite, ils ont donc tout intérêt à vous donner des remarques constructives.

4. Améliorer la fidélité a aussi un impact positif sur vos collaborateurs

Quand on se demande pourquoi fidéliser ses clients, on néglige souvent ce point. Pourtant, il s’agit d’une raison aussi valable que les autres et elle se résume simplement : travailler pour une marque inspirante motive ses collaborateurs. Lorsque l’image d’une entreprise est valorisée, toute l’équipe se sent fière de participer à cet écosystème positif. Si l’expérience client est désastreuse, il y a de fortes chances pour que l’image de marque pèse sur les employés. Et il ne faut pas oublier que le sentiment d’appartenance participe à l’engagement des salariés. 

L’autre avantage de la fidélisation est qu’elle vous permet d’obtenir une connaissance client plus solide et donc de mieux répondre aux attentes des consommateurs. Placer le client au centre de votre stratégie bénéficie à tous puisqu’il améliore la personnalisation du service ou les leviers marketing à mobiliser pour augmenter la fidélité.