Comment savoir si votre opération de parrainage est réussie ?

1. Qu’est-ce qu’une opération de parrainage ?

L’opération de parrainage est une action marketing qui vise à fidéliser une clientèle ou attirer de nouveaux clients. Le principe est simple : proposer une récompense à chaque “parrain” qui permet la souscription d’un nouveau client, “filleul”. Ces récompenses peuvent prendre la forme d’un bon d’achat, d’une carte cadeau multi-enseignes ou de chèques cadeaux offerts au parrain et au prospect parrainé.

Une campagne de parrainage peut être faite de différentes façons selon vos objectifs, le profil de vos clients ou votre secteur d’activité. Vous pouvez par exemple lancer une action de parrainage dans votre magasin ou par internet. Cette technique d’incentive en entreprise peut faire partie intégrante de votre stratégie marketing de fidélisation de la clientèle.

Pourquoi mettre en place des offres de parrainage client? La raison est simple : le bouche-à-oreille est l’un des modes de communication les plus efficaces. Faites de vos clients des ambassadeurs de votre marque et optimisez votre acquisition client en les incitant à parrainer.

À noter : Il est important de déterminer le montant minimum pour lequel vos clients vont s’impliquer dans cette opération de parrainage.

2. Les indicateurs clés de performance

Pour savoir si vous devez renouveler l’expérience ou optimiser votre système de parrainage, il faut analyser les indicateurs clés de performance : les “KPIs” (Key Performance Indicators).

Des indicateurs en fonction du type d’opération

Les indicateurs de performance peuvent varier en fonction du type d’opération.

Le Net Promoter Score

Le NPS (Net Promoter Score) est le premier indicateur à observer. Il permet de mesurer la fidélité et la satisfaction client et vous permet d’identifier vos potentiels ambassadeurs (vos clients fidèles) et vos détracteurs. Grâce à son évolution, vous pourrez observer le résultat de vos parrainages sur votre relation client.

Par exemple : Vous invitez vos clients à noter de 0 à 10 la probabilité de recommander votre produit / service à une personne tierce. À l’issue de ces réponses vous aurez 3 types de profils :
de 9 à 10 : le client est un promoteur
de 7 à 8 : le client est passif
de 0 à 6 : le client est un détracteur

Le calcul du NPS ne se fait pas en pourcentage mais en valeur absolue qui se situe entre -100 et +100. Vous prenez le pourcentage de promoteurs en soustrayant le pourcentage de détracteurs.

Si vous avez 35% de promoteurs, 45% de passif et 20% de détracteurs, votre score sera de 35-20 = +15. Si le NPS est positif (>0), votre satisfaction client est bonne et si le NPS est supérieur à 50, il est excellent.

Bon à savoir : sachez qu'il existe un indicateur similaire pour mesurer la fidélité et la satisfaction de vos salariés, c'est le eNPS : Employee Net Promoter Score !

L’envoi d’emails

L’envoi d’emails vous permet d’optimiser cette stratégie, en réduisant vos coûts, et vous permet une meilleure mesure de vos performances.

Pour cela vous pouvez vous baser sur 2 principaux indicateurs :

• le taux d’ouverture : il vous permet de déterminer de l’attractivité de votre email et notamment, de la cible touchée et de la pertinence de l’objet du message envoyé. Il est calculé de la sorte :
  Taux d’ouverture = (nombre d’emails ouverts / nombre d’emails envoyés) x 100
• le taux de clic : une fois que l’email est ouvert, vous pouvez mesurer le taux de clic qui juge de la pertinence de votre contenu, pour observer si le bénéficiaire s’est laissé convaincre. Vous pouvez le calculer de la façon suivante :
  Taux de clic = (nombre d’emails cliqués / nombre d’emails envoyés) x 100

Les pages de destination

Les pages de destination ou landing pages sont un outil digital à votre disposition pour votre opération. Cette page vous permet de transformer vos clients en parrains et leurs filleuls en clients avec un message adapté à votre action. Plus la page est pertinente et votre formulaire mis en avant, plus votre programme de parrainage sera efficace.

Vous pouvez analyser le résultat de ces pages, pour les optimiser, avec deux indicateurs :

• les visites des landing pages : il vous permet d’observer la visibilité de votre landing page. Vous n’avez aucun calcul à effectuer pour cet indicateur, mais juste améliorer la mise en avant si son résultat est faible.
• la conversion de ces pages : il s’agit de voir combien de formulaires ont été remplis sur cette landing page. Son analyse permettra d’identifier la pertinence de vos messages dans la décision de parrainage. Vous pouvez la calculer avec la formule suivante :
  Taux de conversion des pages = (nombre de formulaires remplis / nombres de visites) x 100

Mesurer l’efficacité de l’opération

Une fois que vous avez analysé l’efficacité de vos outils de communication, vous pouvez mesurer l’efficacité de votre programme.

Pour cela, les indicateurs sont assez simples :

• le nombre de nouveaux clients : l’indicateur clé du parrainage. Il vous suffit de déterminer le nombre de nouveaux clients de votre entreprise liés à une opération.
• la conversion parrainage : cet indicateur est un peu plus poussé. Il vous permet de déterminer le nombre de filleuls convertis par rapport au nombre de filleuls invités / parrainés :
  Taux de conversion parrainage = (nombre de filleuls convertis / nombres de filleuls) x 100

Ces indicateurs vous permettent d’analyser l’attractivité de votre offre de parrainage auprès des filleuls.

S’assurer de la rentabilité de l’opération

Une fois que vous avez analysé l’efficacité de vos supports de communication et de votre opération, vous devez vous assurer que cette campagne de parrainage est rentable.

Pour cela, vous avez 3 indicateurs à observer :

• le taux de parrainage : il correspond à la part du chiffre d’affaires générée grâce au parrainage :
  Taux de parrainage = (CA du parrainage / CA global) x 100
• le coût d’acquisition client : l’objectif du parrainage est l’attraction de nouveau client et cet indicateur permet de calculer le coût généré pour pouvoir le comparer aux autres moyens d’acquisition :
  Coût d’acquisition client = (coût de l’investissement / nombre de nouveaux clients) x 100
• le retour sur investissement (ROI) : le critère le plus important qui vous permettra de déterminer la rentabilité de votre opération, ou si vous devez l’ajuster.
  ROI = (CA du parrainage client / Investissement total) x 100